山东招远：精心打造窗口服务行业“五心品牌”
窗口单位和服务行业与人民群众的生产生活息息相关、联系密切，是党和政府联系群众、服务群众的桥梁和纽带。山东省招远市积极开展窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动，在全市窗口单位和服务行业精心打造“五心品牌”，映亮服务窗口，努力实现“零投诉”的目标，让人民群众切实感受到创先争优带来的变化。
打造“环境舒心窗口”品牌。从配齐配好硬件设施入手，建设文明、整洁、舒心的服务环境。在各窗口服务大厅设置了客人休息区，配备了饮水机、报刊、眼镜、文具、雨伞等便民设施，在明显位置放置了楼层科室分布图、办事指南、指示牌、明白卡、意见薄等，给办事群众提供了贴心周到的贴心照顾。各服务大厅设有值班经理，热情迎接前来办事的群众，询问办事内容和服务需求，使客人一进门就有一个快乐的好心情。各服务大厅健全了每日卫生清扫制度，由值班经理负责监督检查，为群众提供整洁的服务环境产。市行政服务中心和各镇街区便民服务中心还高标准配备了LED电子显示屏，及时发布政务服务信息、办事流程、最新政策法规条例，使每一个来办事的群众一目了然，营造温馨的服务氛围和舒心的便民环境。
打造“态度热心窗口”品牌。全市窗口单位和服务行业广泛推行了温情化、亲情式服务，大力推广使用文明规范服务用语，接待来客态度和蔼，举止文明。一方面，进一步规范服务标准，各主管行业和部门结合服务窗口实际，分别从仪容仪表、行为举止、服务态度、文明用语、工作秩序等方面制定了《文明服务行为准则》，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象；另一方面，打造一流窗口服务队伍，进一步健全了《窗口工作人员管理规定》，明确窗口工作人员的选配条件、选调程序、管理职责和相关待遇等，按照“素质高、业务精、服务优”的要求配备窗口工作人员。对窗口工作人员相继进行了相关业务和文明服务培训，做到热情接待，文明礼貌，有问必答，有求必应，在展示行业风采中切实让办事群众感受到亲情温暖。市国税局开展了“微笑服务，情满窗口”行风建设行动，认真接待纳税人，并及时受理、引导办理相关事宜。市供电公司在为群众服务过程中坚持做到“五声服务”，即：来来时有问声、走时有送声、问时有答声、误会有歉声、合作有谢声，赢得了服务对象一致好评。
打造“耐心处理窗口”品牌。在全市窗口服务人员中推行了“六不让”,即“不让事情在我手里延误，不让流程在我手里断线，不让工作在我手里积压，不让差错在我手里发生，不让办事群众在我这里受冷落，不让窗口形象在我这里受损”。在全市推广了文明服务首问负责制、服务承诺制、限时办结制等一系列服务制度，做到接待群众“一管到底”，解答询问和气耐心，仔细倾听对方的诉求，帮助对方解疑释惑。特别是群众较为敏感、容易产生误解的政策性问题，工作人员给予格外仔细周详的解释，给前来办事的人员提供相关文件资料，帮助他们正确领会文件精神，消除疑虑。建立健全了一套细致的服务运行机制，使服务工作处理起来更加方便、快捷：一是集中收费机制。制定了《招远市行政服务中心集中收费管理办法》，设立“建设项目受理登记及核算”窗口，凡涉及建设项目的相关收费要全部进入市行政服务中心，实行集中收费。二是“先费后证”机制。对审批及收费事项建立信息共享、协调监控的投资项目审批和税费源头控缴机制，项目业主提供全部完税缴费证明后，相关窗口方可办理有关证照手续。三是“便民亲商”服务机制。通过开通热线服务电话、设立咨询服务台、完善网站服务功能等形式，为企业和群众提供证照办理、项目审批、延时预约、监督投诉等方面的咨询服务，并逐步扩展到为群众和企业提供生产、生活等全方位服务。四是电子服务机制。完善网上审批、网上收费和电子监察等功能，不断推进服务工作的信息化建设，切实提高窗口办事效率。在此基础上，该市进一步改进和简化了窗口服务流程，对服务项目统一进行规范和确认，推行“一站式”、“一窗式”阳光服务，积极构建多层次、全天候服务体系。目前，已清查各类审批、收费事项755项，确立新进厅事项294项，取消行政审批事项取消95项，取消行政事业性收费项目114项。
打造“服务称心窗口”品牌。为了让群众享受一个称心而来、满意而归的服务过程，该市在调动服务人员积极性上下功夫，在窗口单位和服务行业开展了形式多样的岗位竞赛活动，形成 人人赶先进、争示范的浓厚氛围。该市推行了党员示范岗制度，在全市服务窗口设立了320多个“党员示范岗”，通过党员带动其他员工提高服务水平。团市委、妇联等部门也开展了“青年文明示范岗”、“巾帼文明示范岗”争创活动，带动了团员青年、妇女等一起在本职岗位上创先分优。各服务行业主管部门组织开展了“比技能、比服务、比业绩”岗位练兵和技能比武活动，通过争创“业务能手”、“行业标兵”、“服务明星”等活动，使服务人员在参与中提高服务本领，为群众提供称心如意的服务，使群众切身感受创先分优活动带来的实惠。市法院将18名党员法官的名单和照片在立案室张榜公布，当事人可以自主选择自己称心的法官来执行自己的案件，极大地调动了法官的工作积极性和责任心。
打造“质量放心窗口”品牌。服务质量的提高，离不开社会各界的监督。该市在窗口单位和服务行业加强了服务岗位监督力度，推行了“三牌”制度，即服务人员在工作期间佩戴姓名牌、摆放座牌、党员示范牌，公开服务人员电话。在全市服务窗口设立了举报箱、公布了举报电话，让窗口工作人员始终置于群众监督之下。各主管行业和部门都组织了行风监督员，对系统行风建设方面存在的问题定期不不定期进行座谈，听取社会各界意见。该市每年开展一次“万人评机关”“万人评窗口”活动、人大代表评议活动，将窗口单位和服务行业的为民服务工作纳入评议范围，接受社会监督。进一步创新了窗口服务工作的管理考核体制，窗口单位和服务行业的日常考核和年度考核结果每年向社会公示。 |
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